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去年上海共受理消費者投訴32萬余件

共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍

□記者 陳友敏

本報訊 上海市消保委近日披露，2022年，上海的各級消保委共受理消費者投訴32萬余件，其中，共受理網(wǎng)絡游戲相關投訴12642件，同比增長1.2倍；共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍；共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件，同比翻了一番。

市消保委通過投訴梳理和相關消費調查，并結合消費市場發(fā)展趨勢，總結了多個相關問題，包括：106短信魚龍混雜、醫(yī)療美容爭議消費者面臨舉證難困境、未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難、超低價引流營銷引發(fā)糾紛、智能客服成為經(jīng)營者與消費者正常溝通的“攔路虎”、消費者網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)權益受侵害、智能產(chǎn)品后續(xù)服務保障待提高以及寵物交易存亂象。

網(wǎng)絡游戲風靡疊加相關因素影響，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂重要選擇，相關投訴迅猛增長。上海市消保委方面介紹，爭議焦點在于：未成年人使用家長身份信息或網(wǎng)購賬號登錄游戲充值，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款，被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕。消保委調查發(fā)現(xiàn)，當下有部分游戲設計偏向于低齡化，對青少年產(chǎn)生強烈的吸引力，個別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。

近年來，隨著消費者網(wǎng)購需求的日益上升，快遞服務行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關投訴明顯增長。消費者反映集中于：快遞派送不及時、丟失破損；快遞配送不到位，未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。一位年逾七旬的消費者反映，某快遞公司未經(jīng)他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。

市消保委方面披露，消費者對醫(yī)療美容的需求顯著增長，行業(yè)蓬勃發(fā)展。與此同時，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認知門檻較高，經(jīng)營者與消費者存在明顯的信息不對稱，相關爭議矛盾凸顯。上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn)，有相當多的消費者經(jīng)美容美發(fā)門店介紹，被引流至“所謂”的醫(yī)美機構進行服務，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應等一系列問題。

記者了解到，當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時，降低企業(yè)經(jīng)營成本。但消費者在實際使用中，卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本，讓消費者吐槽連連。此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，財產(chǎn)范疇不斷延伸，新興的網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲于運營商的服務器中，消費者難以獲取、保存相關信息，且網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)的價值認定、有效期限等事項一般都由經(jīng)營者單方制定，消費者十分被動。

針對相關問題，市消保委向相關部門提出了建議。比如，針對消費者網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)權益保護，市消保委方面建議相關部門積極探索，填補法律空白，加強對消費者網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權益保護領域的研究；針對快遞服務末端不規(guī)范問題，該委建議快遞行業(yè)細化服務標準、規(guī)范工作制度，進一步提升快遞服務品質；針對超低價引流營銷引發(fā)糾紛，市消保委提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待，科學理性消費。

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