對(duì)比線上渠道，線下門店最明顯的優(yōu)勢(shì)就是與消費(fèi)者直接接觸的機(jī)會(huì)更多、時(shí)間更長(zhǎng)，這就意味著品牌門店更容易與消費(fèi)者建立更深的感情。

從這個(gè)角度考慮，門店本也應(yīng)該更容易維護(hù)客情，但是很多開(kāi)美妝店的創(chuàng)業(yè)者卻倒在了這一步上，很多創(chuàng)業(yè)失敗的人會(huì)感慨“創(chuàng)業(yè)容易，維護(hù)客情難”的原因也是在這里。

作為美容護(hù)膚品牌的水瀾之迷可以這樣斷言：“維護(hù)顧客，是門店經(jīng)營(yíng)的根本。”但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，Z時(shí)代進(jìn)入消費(fèi)主場(chǎng)，對(duì)于許多門店經(jīng)營(yíng)者而言，她們是“令人頭疼的存在”，她們的信息搜集能力強(qiáng)，更不容易被“忽悠”，同時(shí)她們的護(hù)膚需求更細(xì)致，需求也各種各樣，似乎很難培養(yǎng)成“死忠粉”。

對(duì)于水瀾之迷而言，無(wú)論消費(fèi)者是青年還是中年，是大學(xué)生還是白領(lǐng)或者寶媽，對(duì)于門店而言她們的分類只有三種：潛在顧客、新顧客以及老顧客。這種分類直白地說(shuō)就是，挖掘潛在顧客，增加新顧客以及維護(hù)老顧客。

作為潛在顧客，是很多門店想挖掘，卻有不知道怎么挖掘的。潛在顧客就像藏在市場(chǎng)這塊大海下的“冰山”，如果你不能準(zhǔn)確的通過(guò)市場(chǎng)數(shù)據(jù)抓取這部分顧客，你甚至無(wú)法知道她們是誰(shuí)，有這樣的需求，怎么樣才能接觸到她們。甚至可以說(shuō)，當(dāng)一個(gè)顧客路過(guò)你的門店，你都不知道怎么吸引她上門。

對(duì)于潛在顧客，水瀾之迷認(rèn)為，第一眼吸引眼球和好感很重要，同樣是路過(guò)門店，你的打著力度怎樣?促銷活動(dòng)怎樣?BA素質(zhì)怎樣?都可能決定了她是否進(jìn)店。

作為新顧客，她們與潛在顧客的區(qū)別在于，潛在顧客從還未購(gòu)買過(guò)品牌產(chǎn)品，但是有可能被吸引消費(fèi)，而新顧客則至少已經(jīng)在你店內(nèi)購(gòu)買過(guò)一次產(chǎn)品。

水瀾之迷認(rèn)為，對(duì)于新顧客，門店的目的是將他們維護(hù)培養(yǎng)成“老顧客”，提高他們的復(fù)購(gòu)率。這時(shí)候，品牌對(duì)于新顧客的尊重與情感鏈接就很重要，從她們的需求出發(fā)，提供更多體驗(yàn)、服務(wù)以及產(chǎn)品等方面的定制活動(dòng)成為維護(hù)客情的關(guān)鍵。

作為老顧客，門店決不能放松警惕，就像之前提到的，現(xiàn)在的顧客沒(méi)有這么多的“衷心”，多品牌共存的情況下，她們可能在悄然流逝。事實(shí)上，水瀾之迷以自己合作店的情況總結(jié)發(fā)現(xiàn)，老顧客更需要情感的維系，需要品牌圍繞她們制定政策，鞏固她們的身份認(rèn)同，讓她們感受到“我被品牌捧在手心里”。

總而言之，水瀾之迷認(rèn)為門店客情維護(hù)是沒(méi)有捷徑，只有不斷積累經(jīng)驗(yàn)，小心維護(hù)每一位顧客，才能成就門店穩(wěn)定發(fā)展。

品牌：水瀾之迷

運(yùn)營(yíng)中心：水瀾之迷（廣州）國(guó)際化妝品有限公司

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