2025年9月15日，格力電器把原服務(wù)熱線(xiàn)正式升級(jí)為95082——這是家電行業(yè)首條5位數(shù)字的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)。

號(hào)碼縮短了5位，表面上看只是把顧客的記憶成本從10字節(jié)降到了5字節(jié)，但背后卻是一組可被量化的顧客價(jià)值模型：首先，幫助顧客防范可能的風(fēng)險(xiǎn)，由于95082經(jīng)國(guó)家工信部審批管理、權(quán)威認(rèn)證，可以有效防范非官方售后帶來(lái)的隱患，全力保障顧客權(quán)益；其次，提高了服務(wù)顧客的效率，該專(zhuān)線(xiàn)集成了智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，AI與人工協(xié)同服務(wù)，常見(jiàn)問(wèn)題可以自動(dòng)匹配解決方案。更值得一提的是，95082與“格力服務(wù)”公眾號(hào)、小程序深度聯(lián)動(dòng)，支持實(shí)時(shí)線(xiàn)上預(yù)約、查詢(xún)進(jìn)度等售后服務(wù)，有效縮短了顧客獲得售后服務(wù)的行動(dòng)鏈路。

這不禁讓人想起格力的“十年免費(fèi)包修”政策——shorter number，longer promise——號(hào)碼變得更短，降低了顧客記憶成本和行動(dòng)成本；而承諾周期反而拉長(zhǎng)到十年，提高了顧客獲得的潛在權(quán)益。

當(dāng)顧客無(wú)需思考和經(jīng)歷繁瑣的環(huán)節(jié)就能找到你，才會(huì)真正相信你能隨時(shí)兌現(xiàn)“十年免費(fèi)包修”的承諾。上個(gè)月，格力市場(chǎng)總監(jiān)朱磊借“市場(chǎng)份額之爭(zhēng)”，向小米和其他同行發(fā)出全系空調(diào)“十年免費(fèi)包修”的倡議，但遺憾的是，目前尚未有任何品牌公開(kāi)跟進(jìn)這一倡議。

格力借“95082”服務(wù)熱線(xiàn)、“十年免費(fèi)包修”承諾將售后成本、產(chǎn)品質(zhì)量自信與線(xiàn)下服務(wù)體系整合抬升為新的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。這一舉措不僅重新定義了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更將公眾關(guān)注點(diǎn)從“份額之爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“承諾之實(shí)”。在“十年免費(fèi)包修”這把“公開(kāi)標(biāo)尺”之下，輿論焦點(diǎn)已從“到底誰(shuí)是第二”變成了“誰(shuí)敢免費(fèi)包修十年”，空調(diào)行業(yè)的本質(zhì)到底是價(jià)格至上還是服務(wù)為王。

圖1：各空調(diào)品牌保修政策梳理

啟動(dòng)“95082”短號(hào)，開(kāi)啟家電服務(wù)業(yè)革命

在全球制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合的大趨勢(shì)下，中國(guó)家電行業(yè)正經(jīng)歷著從“制造為王”到“服務(wù)制勝”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。

2025年9月15日，格力電器做出了一個(gè)在行業(yè)內(nèi)激起千層浪的舉動(dòng)——將原400服務(wù)熱線(xiàn)（十位數(shù)）升級(jí)為全國(guó)統(tǒng)一的五位數(shù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)95082，成為家電行業(yè)首個(gè)啟用5位短號(hào)服務(wù)熱線(xiàn)的企業(yè)。

家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已超越產(chǎn)品性能參數(shù)之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向用戶(hù)體驗(yàn)的角逐。服務(wù)熱線(xiàn)作為用戶(hù)與企業(yè)直接溝通的橋梁，其重要性不言而喻。

格力此次啟用五位數(shù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，成為家電行業(yè)首家吃螃蟹的企業(yè)，絕非偶然之舉。從行業(yè)發(fā)展的宏觀視角來(lái)看，這是對(duì)當(dāng)下家電服務(wù)領(lǐng)域痛點(diǎn)的精準(zhǔn)狙擊。

當(dāng)前，家電市場(chǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的品質(zhì)、效率、便捷性要求日益提升。傳統(tǒng)的服務(wù)熱線(xiàn)模式，在應(yīng)對(duì)復(fù)雜多元的用戶(hù)需求時(shí)，逐漸顯得力不從心。

而五位數(shù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的推出，首先在用戶(hù)體驗(yàn)的“第一公里”就實(shí)現(xiàn)了突破。簡(jiǎn)短易記的號(hào)碼，降低了用戶(hù)的使用門(mén)檻，讓服務(wù)觸達(dá)變得更加順暢。表面看，縮短的是數(shù)字的長(zhǎng)度，拉近的卻是企業(yè)與用戶(hù)之間的距離。

在消費(fèi)市場(chǎng)，信任是一切商業(yè)行為的前提。95082經(jīng)國(guó)家工信部審批管理，獲得權(quán)威認(rèn)證。這一認(rèn)證的意義，不僅在于給了用戶(hù)一個(gè)“官方背書(shū)”的心理慰藉，更從制度層面有效防范了非官方售后帶來(lái)的隱患。

長(zhǎng)期以來(lái)，家電售后市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，亂象頻發(fā)，非官方維修機(jī)構(gòu)以次充好、漫天要價(jià)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了用戶(hù)權(quán)益，也給正規(guī)品牌的服務(wù)形象帶來(lái)負(fù)面影響。

格力通過(guò)官方認(rèn)證的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，為用戶(hù)打造了一個(gè)安全可靠的售后通道，讓用戶(hù)在享受服務(wù)時(shí)，無(wú)需再為“是不是官方服務(wù)”“配件是否正品”等問(wèn)題擔(dān)憂(yōu)。隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者將形成對(duì)五位數(shù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的品牌化認(rèn)知，將其與官方、專(zhuān)業(yè)、可靠的服務(wù)劃等號(hào)。

在人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的今天，AI正在重塑家電服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)與響應(yīng)速度，傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式已難以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)高效服務(wù)的需求，

啟用95082服務(wù)熱線(xiàn)，是格力在服務(wù)領(lǐng)域擁抱智能化的關(guān)鍵一步。當(dāng)用戶(hù)撥打熱線(xiàn)時(shí)，智能系統(tǒng)會(huì)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)匹配解決方案，實(shí)現(xiàn)了初步的“自助服務(wù)”。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)AI與人工的協(xié)同服務(wù)。

以往，用戶(hù)可能需要在電話(huà)中等待數(shù)分鐘甚至更久才能得到人工響應(yīng)，而現(xiàn)在，通過(guò)智能系統(tǒng)的快速分類(lèi)和匹配，問(wèn)題解決的周期被大幅縮短。格力此舉不僅提升了服務(wù)效率，更獲得了寶貴的用戶(hù)數(shù)據(jù)洞察。每一次咨詢(xún)、每一個(gè)問(wèn)題、每一種解決方案都成為優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)資源，形成從服務(wù)到產(chǎn)品改進(jìn)的閉環(huán)。

95082不只是電話(huà)熱線(xiàn)，更是格力數(shù)字化服務(wù)的入口之一。用戶(hù)通過(guò)公眾號(hào)或小程序，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)線(xiàn)上預(yù)約服務(wù)，無(wú)需再通過(guò)電話(huà)反復(fù)溝通時(shí)間；在服務(wù)過(guò)程中，還能隨時(shí)查詢(xún)進(jìn)度，做到心中有數(shù)。

95082與“格力服務(wù)”公眾號(hào)、小程序深度聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起了一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。當(dāng)用戶(hù)撥打服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)時(shí)，他們連接的不僅是客服代表，更是一個(gè)深度融合AI、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

這種聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，格力的服務(wù)體系從單一觸點(diǎn)轉(zhuǎn)向多維交互，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)多種方式獲取服務(wù)，企業(yè)則能夠通過(guò)不同渠道觸達(dá)用戶(hù)。

隨著家電市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，服務(wù)正成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。在物聯(lián)網(wǎng)、智能家居快速發(fā)展的背景下，服務(wù)的內(nèi)涵和外延都在不斷擴(kuò)大。

近年來(lái)，格力持續(xù)推進(jìn)從傳統(tǒng)制造企業(yè)向高端制造和服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，服務(wù)將成為格力持續(xù)增長(zhǎng)的重要引擎。啟用95082服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)是其長(zhǎng)期戰(zhàn)略中重要組成部分，體現(xiàn)了“用戶(hù)的每件小事，都是格力的大事”的服務(wù)理念。

格力此次啟用5位短號(hào)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，可能會(huì)迫使其他家電企業(yè)不得不跟進(jìn)類(lèi)似舉措，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。更深遠(yuǎn)的影響在于，它將加速家電行業(yè)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，中國(guó)制造正在經(jīng)歷從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)的質(zhì)變，格力的95082服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)升級(jí)，正是這種變革的一個(gè)縮影。

為什么只有格力敢提出“十年免費(fèi)包修”？

如果說(shuō)服務(wù)熱線(xiàn)升級(jí)將推動(dòng)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)，那么全系家用空調(diào)“十年免費(fèi)包修”的承諾將為格力構(gòu)筑一條既深且寬的服務(wù)護(hù)城河。

在夏季高溫突破40℃的環(huán)境下，空調(diào)進(jìn)入第六年使用期后，故障率往往顯著上升，而單次維修費(fèi)用動(dòng)輒高達(dá)數(shù)百元，成為不少家庭“隱形的負(fù)擔(dān)”。

目前，行業(yè)普遍推行整機(jī)六年保修政策，許多用戶(hù)只能“祈禱別壞”，被動(dòng)承受超出保修期后的維修成本和心理焦慮。然而，格力用戶(hù)卻展現(xiàn)出截然不同的從容。因?yàn)椋?021年3月1日起，格力家用空調(diào)就全面推行了“整機(jī)十年免費(fèi)包修”政策，覆蓋所有品類(lèi)與零部件，不設(shè)額外限制。

值得注意的是，包括空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、吸油煙機(jī)在內(nèi)的家用電器，國(guó)家規(guī)定的安全使用年限一般就是十年。這意味著，格力的十年免費(fèi)包修政策實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品全安全使用周期內(nèi)的全面保障，將品質(zhì)承諾真正貫穿用戶(hù)使用的每一個(gè)階段。

為什么空調(diào)行業(yè)只有格力敢做出這樣的承諾？家電產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將曾一語(yǔ)道破天機(jī)：“高故障率品牌若盲目跟進(jìn)此類(lèi)政策，售后成本可能高達(dá)百億規(guī)模。”這一觀點(diǎn)也得到董明珠的公開(kāi)認(rèn)同：“如果機(jī)器總出故障，我們根本賠不起”。

目前，少數(shù)頭部品牌僅對(duì)高端機(jī)型或部分核心部件提供“十年保修”，而格力敢于推行全系家用空調(diào)“十年免費(fèi)包修”，是因?yàn)橛凶吭降漠a(chǎn)品為支撐。

董明珠曾對(duì)外宣布，格力空調(diào)的故障率已控制在了萬(wàn)分之三的低水平，也即是每一萬(wàn)臺(tái)空調(diào)僅有三臺(tái)需要維修。放眼全球，只有格力做到了如此低的故障率。

低故障率并非偶然，而是建立在嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系之上。格力迄今已建立起涵蓋862道質(zhì)檢工序的全流程品控系統(tǒng)。這一體系的建立，源于1995年因電容質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的全國(guó)范圍召回事件，該次事故給格力帶來(lái)上百萬(wàn)元損失，也促使企業(yè)深刻反思。

隨后，格力成立了行業(yè)首個(gè)“篩選分廠”，2018年，格力憑借這一“完美質(zhì)量管理模式”，榮獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)并頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，這意味著其質(zhì)量管理體系獲得國(guó)家最高認(rèn)可。

除了低故障率所帶來(lái)的質(zhì)量自信外，技術(shù)自信也是格力敢承諾“十年免費(fèi)包修”的關(guān)鍵原因之一。

2001年，格力在尋求變頻技術(shù)合作時(shí)，遭到海外老牌企業(yè)的拒絕；僅一年后，企業(yè)便自主研發(fā)成功中國(guó)第一臺(tái)數(shù)碼多聯(lián)空調(diào)機(jī)組，打破國(guó)外技術(shù)壟斷。此后，格力持續(xù)推動(dòng)核心部件全面自研，凌達(dá)壓縮機(jī)和凱邦電機(jī)等關(guān)鍵零部件已實(shí)現(xiàn)100%自主制造，不僅擺脫對(duì)外依賴(lài)，更在性能和成本層面掌握主導(dǎo)權(quán)。

憑借全產(chǎn)業(yè)鏈的整合優(yōu)勢(shì)，格力逐步從技術(shù)追隨者升級(jí)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者。企業(yè)主導(dǎo)制定了兩項(xiàng)制冷壓縮機(jī)領(lǐng)域的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在全球制冷行業(yè)中掌握重要話(huà)語(yǔ)權(quán)，標(biāo)志著中國(guó)制造從產(chǎn)品輸出邁向技術(shù)規(guī)范輸出的新階段。全產(chǎn)業(yè)鏈自主化帶來(lái)了強(qiáng)大的成本控制能力，也間接幫助格力降低了售后服務(wù)的成本。

“十年免費(fèi)包修”不是一句空話(huà)，它需要大量的落地服務(wù)來(lái)踐行承諾。確保服務(wù)承諾的可靠落地，格力明確表示“拒絕外包”，并自建了一支強(qiáng)大的服務(wù)鐵軍。

格力在全國(guó)范圍內(nèi)建立了完善的自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有數(shù)千名經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、持證上崗的專(zhuān)業(yè)技師。這支“服務(wù)鐵軍”通過(guò)網(wǎng)格化管理，責(zé)任到人，能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)，確保用戶(hù)需求在第一時(shí)間得到滿(mǎn)足。

圖2：空調(diào)品牌綜合滿(mǎn)意度

圖3：空調(diào)品牌細(xì)分指標(biāo)滿(mǎn)意度

格力深諳優(yōu)質(zhì)服務(wù)非一日之功，其通過(guò)“淡季大練兵”等形式，對(duì)售后服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行從軍事訓(xùn)練、理論課培訓(xùn)到實(shí)操集訓(xùn)的高強(qiáng)度、全覆蓋培訓(xùn)，確保安裝專(zhuān)業(yè)、執(zhí)行力強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有責(zé)任心。每一位安裝工程師都需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核持證上崗，甚至細(xì)致到安全繩的使用規(guī)范都有雙保險(xiǎn)制度等明確要求。

格力還構(gòu)建了“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”。這意味著從消費(fèi)者考慮購(gòu)買(mǎi)格力產(chǎn)品開(kāi)始，直至售中、售后，格力都時(shí)刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無(wú)縫的服務(wù)體系保證在第一時(shí)間了解并滿(mǎn)足顧客的需求。

這份對(duì)服務(wù)的執(zhí)著與投入，贏得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的2024-2025年度耐用消費(fèi)品顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，格力再次斬獲空調(diào)品類(lèi)滿(mǎn)意度榜首，這已是其連續(xù)16年穩(wěn)居該權(quán)威測(cè)評(píng)行業(yè)第一。這份跨越十六載的信任，無(wú)疑是超6億用戶(hù)投下的“滿(mǎn)意票”。

格力憑借對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求和售后服務(wù)的不懈創(chuàng)新，將“質(zhì)量紅利”轉(zhuǎn)化為深厚的“品牌復(fù)利”。當(dāng)用戶(hù)享受十年省心的保障時(shí)，格力也因此贏得了長(zhǎng)達(dá)十年的市場(chǎng)口碑與人心所向。

“十年免費(fèi)包修”的戰(zhàn)略意義

從消費(fèi)者視角來(lái)看，“十年免費(fèi)包修”給消費(fèi)者帶來(lái)了直接的經(jīng)濟(jì)收益。根據(jù)行業(yè)測(cè)算，一臺(tái)1.5匹空調(diào)在使用的第6至10年間，平均維修費(fèi)用約為400-600元。而格力用戶(hù)在這段時(shí)間享受“整機(jī)十年免費(fèi)包修”政策，可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)費(fèi)用的零支出。

格力特別強(qiáng)調(diào)，其承諾為“免費(fèi)包修”，即服務(wù)期內(nèi)無(wú)需消費(fèi)者承擔(dān)任何維修人工及配件費(fèi)用。而市場(chǎng)中常出現(xiàn)的“保修”則僅承諾提供維修服務(wù)，用戶(hù)仍需支付零件或人工成本。“包修”與“保修”這一字之差，直接關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益與使用成本。

此外，超長(zhǎng)包修承諾還顯著提升了產(chǎn)品的剩余價(jià)值，使格力空調(diào)在二手市場(chǎng)成為更保值的“硬通貨”。根據(jù)國(guó)內(nèi)主要二手交易平臺(tái)掛牌數(shù)據(jù)顯示，在機(jī)型、使用年限相近的情況下，格力空調(diào)的平均二手售價(jià)比同類(lèi)競(jìng)品高出約150元。

除了經(jīng)濟(jì)賬，格力的“十年免費(fèi)包修”還相當(dāng)于將未來(lái)可能發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議一次性徹底“買(mǎi)斷”，極大降低了消費(fèi)者的決策焦慮與后顧之憂(yōu)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》，家電類(lèi)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與維修糾紛占投訴總量的41.7%，高居商品大類(lèi)首位。格力的十年免費(fèi)包修，將大大減少投訴率、降低售后服務(wù)成本。

格力推出的“十年免費(fèi)包修”，不僅是對(duì)消費(fèi)者的保障，更成為其產(chǎn)品實(shí)力的直接表達(dá)，是最有效的品牌傳播方式。

2024年，格力憑借“完美質(zhì)量管理模式”再度榮獲國(guó)務(wù)院頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。這一國(guó)家級(jí)的質(zhì)量背書(shū)，向消費(fèi)者清晰傳遞出了一個(gè)信息：“十年免費(fèi)包修，就是質(zhì)量過(guò)硬”。售后承諾成為產(chǎn)品質(zhì)量的背書(shū)，同時(shí)也成為消費(fèi)者和投資人認(rèn)可格力品牌的基礎(chǔ)，進(jìn)而推動(dòng)了企業(yè)品牌價(jià)值的整體提升。

企業(yè)承諾還使格力成為了代表中國(guó)制造的“國(guó)家名片”：2022年，格力入選中央廣播電視總臺(tái)主辦的“中國(guó)品牌強(qiáng)國(guó)盛典”十大“國(guó)品之光”品牌，成為中國(guó)制造的代表。董明珠在頒獎(jiǎng)典禮中表示：“十年免費(fèi)包修不是營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，而是讓世界看到中國(guó)制造敢承諾、能兌現(xiàn)。”格力借此將商業(yè)承諾融入到國(guó)家軟實(shí)力敘事之中，持續(xù)強(qiáng)化了“中國(guó)制造=可信賴(lài)”的全球認(rèn)知格局。

更值得一提的是，格力通過(guò)“十年免費(fèi)包修”政策，推動(dòng)自身從傳統(tǒng)硬件制造商向“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案提供者轉(zhuǎn)型。該策略的核心在于，將售后環(huán)節(jié)從“成本中心”重塑為“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心”，并逐步構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)。

十年免費(fèi)包修政策有效地將用戶(hù)鎖定在格力的官方服務(wù)體系內(nèi)，促使清洗、保養(yǎng)、濾網(wǎng)更換、整機(jī)回收及以舊換新等一系列衍生服務(wù)需求回歸到品牌自有的渠道。這不僅增強(qiáng)了用戶(hù)粘性，也為格力帶來(lái)了持續(xù)且高毛利的服務(wù)收入來(lái)源，形成“軟硬結(jié)合”的雙引擎增長(zhǎng)模式。

行業(yè)趨勢(shì)也印證這一轉(zhuǎn)型的重要性：服務(wù)正成為電器消費(fèi)的核心要素。京東電器聯(lián)合發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》明確指出，“電器服務(wù)已成為激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力的重要因素”，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注整體服務(wù)體驗(yàn)與長(zhǎng)期使用保障，“一站式服務(wù)”和“品牌信任”成為消費(fèi)決策的關(guān)鍵。

格力以“十年免費(fèi)包修”為先導(dǎo)，精準(zhǔn)契合了這一消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，超越了傳統(tǒng)家電的銷(xiāo)售邏輯，將空調(diào)從“一次性交易商品”轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)運(yùn)營(yíng)“超過(guò)十年的用戶(hù)資產(chǎn)”。

它示范了如何通過(guò)超長(zhǎng)質(zhì)保建立信任紐帶，進(jìn)而拓展服務(wù)邊界，在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，為家電行業(yè)突破價(jià)格戰(zhàn)紅海、邁向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)提供了可借鑒的路徑。在格力的推動(dòng)下，空調(diào)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)開(kāi)始從“低價(jià)搶市”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量+長(zhǎng)服務(wù)”，引領(lǐng)行業(yè)良性健康發(fā)展。

“十年免費(fèi)包修”的社會(huì)價(jià)值

“十年免費(fèi)包修”政策所帶來(lái)的，不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更延伸出顯著的社會(huì)與環(huán)境效益，體現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略與國(guó)家可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的高度協(xié)同。

格力官方數(shù)據(jù)顯示，其十年包修機(jī)型的設(shè)計(jì)壽命長(zhǎng)達(dá)15年，用戶(hù)平均換機(jī)周期為8.7年，顯著高于行業(yè)平均的5.3年。這意味著產(chǎn)品物理壽命得到了有效延長(zhǎng)，直接減緩了家電報(bào)廢速度。如果以2025年全國(guó)空調(diào)社會(huì)保有量約6.8億臺(tái)為基數(shù)進(jìn)行推算，因產(chǎn)品可靠性提升和保修政策激勵(lì)，每年可以減少約2500萬(wàn)臺(tái)空調(diào)的非必要報(bào)廢。

按每臺(tái)空調(diào)平均重量30公斤計(jì)算，每年可減少?gòu)U棄金屬、塑料等固體廢物約75萬(wàn)噸，從源頭減輕環(huán)境處理壓力。可見(jiàn)，.延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命，從源頭減少電子廢棄物

格力在2025年持續(xù)推進(jìn)“以舊換新”活動(dòng)，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品提供最高380元/套的換新補(bǔ)貼，并確保舊機(jī)100%進(jìn)入格力自有拆解體系。其再生資源基地對(duì)銅、鋁等金屬的回收率已達(dá)到92%以上，塑料高值化再生利用率也超過(guò)85%，真正實(shí)現(xiàn)了“生產(chǎn)-消費(fèi)-回收-再制造”的全生命周期綠色閉環(huán)，有效提升了資源再生效率。

根據(jù)國(guó)家應(yīng)急管理部發(fā)布的《2023年全國(guó)火災(zāi)形勢(shì)報(bào)告》，因使用年限過(guò)長(zhǎng)、線(xiàn)路老化導(dǎo)致的空調(diào)短路，占住宅火災(zāi)成因的4.7%。為應(yīng)對(duì)這一公共風(fēng)險(xiǎn)，格力在提供“十年免費(fèi)包修”的同時(shí)，自2024年起配套推出免費(fèi)上門(mén)安檢機(jī)制。

據(jù)其《2024年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》披露，該年度公司累計(jì)完成上門(mén)安檢1100萬(wàn)臺(tái)次，發(fā)現(xiàn)并處置潛在安全隱患22萬(wàn)項(xiàng)，據(jù)此預(yù)估約避免1.2萬(wàn)起安全事故。此舉將本需由政府強(qiáng)制監(jiān)管的“超期服役風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化為企業(yè)主動(dòng)管理的內(nèi)部成本，形成了有效的社會(huì)協(xié)同治理。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)曾測(cè)算，若全行業(yè)普遍推行“十年免費(fèi)包修”政策，預(yù)計(jì)可直接新增約38萬(wàn)個(gè)穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)類(lèi)崗位。

格力通過(guò)自建服務(wù)體系，培育了一支約12萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)售后技師團(tuán)隊(duì)。根據(jù)格力電器《2024可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》，這些技術(shù)人員平均工齡達(dá)7.3年，年均稅后收入11.7萬(wàn)元，高于行業(yè)平均水平，有效保障了隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性和穩(wěn)定性。原本被企業(yè)視為成本的“售后投入”，正在轉(zhuǎn)化為能夠促進(jìn)社會(huì)充分就業(yè)和技能勞動(dòng)者發(fā)展的“優(yōu)質(zhì)崗位”，體現(xiàn)了格力作為龍頭企業(yè)對(duì)就業(yè)質(zhì)量與社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn)。

由此可見(jiàn)，格力的“95082”服務(wù)熱線(xiàn)、“十年免費(fèi)包修”的承諾不是簡(jiǎn)單的售后升級(jí)，而是把消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、企業(yè)品牌信譽(yù)、行業(yè)商業(yè)模式和資源循環(huán)等多維度打通的“系統(tǒng)性創(chuàng)新”：讓消費(fèi)者從“被動(dòng)維修”走向“主動(dòng)節(jié)約”、讓產(chǎn)品質(zhì)量從“內(nèi)部指標(biāo)”走向“公開(kāi)契約”、讓產(chǎn)業(yè)從“賣(mài)產(chǎn)品”走向“賣(mài)長(zhǎng)期價(jià)值”、 讓社會(huì)資源從“快速報(bào)廢”走向“循環(huán)再生”……

用一句話(huà)來(lái)總結(jié)：敢于承諾十年，才敢談可持續(xù)的未來(lái)。目前來(lái)看，空調(diào)行業(yè)只有格力做到了這一點(diǎn)。

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