疫情反復(fù)，在線購(gòu)物蓬勃興起，并從年輕態(tài)的消費(fèi)者拓展至年齡層更高的中年及老年消費(fèi)者，在線購(gòu)物的品類也從商超“高頻低客單”（每個(gè)客人的每單消費(fèi)金額）商品向購(gòu)買“低頻高客單”商品拓展。而實(shí)體百貨業(yè)態(tài)更具消費(fèi)潛力的年輕顧客流失嚴(yán)重。

商家如何應(yīng)對(duì)？近年來(lái)，天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理鄭蔓帶領(lǐng)天虹重新定義實(shí)體零售價(jià)值，不斷提高零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，升級(jí)零售與體驗(yàn)消費(fèi)內(nèi)容，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)零售方式重大改變。她表示，零售企業(yè)原來(lái)更多是在服務(wù)一群人、一批人，現(xiàn)在越來(lái)越要求我們能夠服務(wù)好每一個(gè)人。零售商業(yè)邏輯已經(jīng)發(fā)生改變，天虹近幾年結(jié)合實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了線上線下（300959）的融合發(fā)展。

從經(jīng)營(yíng)“場(chǎng)”轉(zhuǎn)到經(jīng)營(yíng)“人”

(資料圖)

問(wèn)：實(shí)體門店應(yīng)如可轉(zhuǎn)型、迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)？

答：實(shí)體門店由經(jīng)營(yíng)“場(chǎng)”轉(zhuǎn)到經(jīng)營(yíng)“人”——從過(guò)去“等客上門”要轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)獲客”。我們以常興天虹為例，介紹一下我們的具體做法。

連接人。天虹將實(shí)體門店作為觸點(diǎn)，與顧客建立緊密連接，并以此搭建可持續(xù)增長(zhǎng)的私域流量池，通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)持續(xù)的增長(zhǎng)。常興天虹把顧客的購(gòu)物體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全鏈路觸點(diǎn)梳理，目前已積累1V1鏈接的顧客人數(shù)近30萬(wàn)。在今年618大促期間，常興天虹實(shí)現(xiàn)實(shí)收和客單量的雙重增長(zhǎng)，百貨會(huì)員消費(fèi)數(shù)增長(zhǎng)14%。

理解人。當(dāng)下已是內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)時(shí)代，常興天虹搭建內(nèi)容營(yíng)銷矩陣，如采取開(kāi)展商品主題編輯、搭建新媒體視頻矩陣等方式拓展線上曝光機(jī)會(huì)，打造新媒體內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)公域平臺(tái)全時(shí)全域內(nèi)容“種草”。與此同時(shí)，常興天虹通過(guò)分析顧客的消費(fèi)渠道、偏好標(biāo)簽等，通過(guò)有顏有趣有料的內(nèi)容線上觸達(dá)，促進(jìn)活躍顧客的復(fù)購(gòu)、沉睡喚醒/流失召回。

服務(wù)人。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)線上工具的使用，為顧客提供更精準(zhǔn)且有溫度的服務(wù)。同時(shí)，天虹百貨類商品也實(shí)現(xiàn)了極速到家服務(wù)，“六公里內(nèi)兩小時(shí)送達(dá)”滿足顧客針對(duì)便利性的需求。

經(jīng)營(yíng)人。通過(guò)智能化顧客生命周期管理系統(tǒng)、個(gè)性化管理會(huì)員，實(shí)現(xiàn)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷，為顧客帶來(lái)全新的線上線下數(shù)字化購(gòu)物體驗(yàn)。

始終堅(jiān)持長(zhǎng)期主義

問(wèn)：天虹一路走來(lái)，秉持的原則是什么？

答：天虹秉持的原則是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。天虹走可持續(xù)發(fā)展之路，企業(yè)穩(wěn)中有進(jìn)，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)一旦確定下來(lái)了，就不放棄，鍥而不舍做到底。天虹不忘記做零售的初心，無(wú)論是企業(yè)起步階段，還是企業(yè)發(fā)展、壯大階段，始終堅(jiān)持不搞短期行為。

天虹還有一個(gè)原則就是在企業(yè)擴(kuò)張中要保持盈利狀態(tài)。這也是一種穩(wěn)中有進(jìn)。天虹在購(gòu)物中心、百貨、超市三大業(yè)態(tài)上不斷拓展，充分發(fā)揮三大業(yè)態(tài)各自的優(yōu)勢(shì)，取得更好的盈利和更大的市場(chǎng)份額。天虹在夯實(shí)實(shí)體店的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展線上“第二增長(zhǎng)曲線”，做好從“場(chǎng)”到“人”的轉(zhuǎn)變。健康、運(yùn)動(dòng)、戶外、療愈方面，無(wú)論是商品本身，還是商業(yè)場(chǎng)景上，都發(fā)生了深刻的變化。天虹始終在這一變化中把握市場(chǎng)脈搏，滿足顧客需求。天虹還不斷滿足顧客多元化的需求，逐步實(shí)現(xiàn)從賣一個(gè)商品到提供一套解決方案的轉(zhuǎn)變。

未來(lái)將聚焦細(xì)分市場(chǎng)

問(wèn)：天虹未來(lái)還有哪些布局？

答：天虹將更加注重集中和深入。首先是用心畫(huà)好線上“第二增長(zhǎng)曲線”，增強(qiáng)線上平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力，提升整體業(yè)績(jī)，強(qiáng)化會(huì)員資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)變現(xiàn)。其次將構(gòu)建新結(jié)構(gòu)性業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，聚焦細(xì)分市場(chǎng)，深度專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，繼續(xù)打造戰(zhàn)略商品，大力發(fā)展ToB業(yè)務(wù)，推動(dòng)靈智數(shù)科業(yè)務(wù)發(fā)展。

問(wèn)：深圳推出“20+8”產(chǎn)業(yè)政策，對(duì)天虹有什么積極影響？

答：“20+8”產(chǎn)業(yè)政策中的打造軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群的相關(guān)政策舉措，對(duì)天虹科技零售的發(fā)展有非常重要的意義。

從2014年開(kāi)始，天虹自建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，打造天虹APP、小程序，通過(guò)不斷提升門店的數(shù)字化能力，搭建了行業(yè)領(lǐng)先的購(gòu)百超零售數(shù)字化平臺(tái)，經(jīng)歷了從“傳統(tǒng)零售”到“數(shù)字零售”再到“科技零售”的全過(guò)程，成長(zhǎng)為中國(guó)零售業(yè)線上線下融合的數(shù)字化標(biāo)桿企業(yè)。

在軟件技術(shù)發(fā)展方面，天虹積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，推進(jìn)與服務(wù)業(yè)的深度融合，開(kāi)啟了大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)的智能科技零售，并成立科技子公司“靈智數(shù)科”為零售同行提供數(shù)字化解決方案，將10年深耕實(shí)體的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)賦能大型零售集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為中小客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

問(wèn)：請(qǐng)?jiān)u價(jià)一下深圳的營(yíng)商環(huán)境。

答：深圳的營(yíng)商環(huán)境在全國(guó)位居前列。面對(duì)疫情影響，深圳在快速落地國(guó)家紓困政策的同時(shí)，也及時(shí)推出了深圳系列紓困政策及穩(wěn)增長(zhǎng)舉措，包括5個(gè)“30條”等，政策出臺(tái)“快、準(zhǔn)、實(shí)”，充分體現(xiàn)了深圳速度及深圳特色。天虹享受到水電費(fèi)補(bǔ)貼、一次性留工培訓(xùn)補(bǔ)貼、減免社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等政策紅利，還獲得網(wǎng)絡(luò)零售額方面的獎(jiǎng)勵(lì)，受益匪淺。但目前疫情依然反復(fù)，期盼政府進(jìn)一步為零售業(yè)紓困解難，在租金減免、稅費(fèi)優(yōu)惠、防疫成本補(bǔ)貼方面給予支持，以減輕企業(yè)壓力。

關(guān)鍵詞： 副總經(jīng)理 股份有限公司