在2023年“3·15”銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護教育宣傳周到來之際，3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會”在北京舉行。本次峰會發(fā)布了“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新征集案例”入選名單，華安保險“消保投訴系統(tǒng)”在眾多參評案例中脫穎而出，入選“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

前期，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構征集5類案例，涵蓋金融機構服務新市民、消費者權益保護、網(wǎng)點服務創(chuàng)新、線上服務創(chuàng)新、適老化服務等方面。本次案例征集活動歷時兩個月，共收到來自150多家銀行和保險機構報送的近400個案例。

華安保險“消保投訴防控系統(tǒng)”于2022年5月26日正式上線并投入使用，通過投訴風險預判預警、全線上化任務流轉、總分垂直快速響應機制、客戶及時回訪、全流程留痕、多端實時監(jiān)控、投訴根因分析與整改等措施實現(xiàn)了保險投訴事件的全流程閉環(huán)管理。

系統(tǒng)上線至2022年底，公司億元保費“95556”投訴件數(shù)下降6.86件，同比優(yōu)化14.88%;全險種億元保費監(jiān)管投訴件數(shù)下降2.2件，同比優(yōu)化36.73%。在效能提升方面，合計減少投訴預警人工下發(fā)量28538件，投訴預警過程中減少約4個人工環(huán)節(jié);減少坐席投訴處理人工判斷、篩選、下發(fā)量3997件，投訴處理過程中減少約1個人工環(huán)節(jié)。

通過這一系統(tǒng)，也實現(xiàn)了保險消費者訴求前置處理、風險化解、溯源整改、品質管控和報表分析等功能的線上化處理，助力華安保險消費者權益保護工作體系建設提質。

該系統(tǒng)的上線也徹底改變了我司原有投訴管理工作過度依賴人工的方式，極大提升了消費者投訴的受理響應、處理效率，優(yōu)化改善了投訴管理在防控、追蹤、監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析功能上的薄弱點。該系統(tǒng)還可為華安保險各級機構提供準確的風險判斷，有效減少投訴升級以及群體事件風險的發(fā)生，提升客戶體驗，為保險行業(yè)消費者權益保護相關系統(tǒng)的創(chuàng)新與探索提供了良好范例。

未來，華安保險將繼續(xù)堅持以客戶為中心，不斷總結規(guī)律，持續(xù)推進消費者權益保護及投訴管理體系建設完善，在制度建設、機制落實、發(fā)展戰(zhàn)略上緊跟行業(yè)和公司穩(wěn)健發(fā)展的需要，促進消費者權益保護工作再上新臺階。

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