編者按：

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

哪些銀行投訴量大？哪些銀行投訴量增長快？消費者投訴主要集中在哪些業(yè)務(wù)？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務(wù)類型梳理各家銀行理財類業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)的投訴排名情況。

新華財經(jīng)北京3月15日電（記者王淑娟 吳叢司 研究員賈薇 紀知悅）

金融消費者權(quán)益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過34萬件，且每個季度的投訴量同比、環(huán)比均有所上升。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量達90595件，環(huán)比增長3.8%。

這顯示出銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)不斷提升消費者投訴的處理效率、加強消費者權(quán)益保護力度。同時，也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護水平有待提升。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年消費者累計投訴量前三名的銀行分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，工商銀行年度投訴總量位居首位、郵儲銀行季度投訴量增速最快、交通銀行的投訴密度最高。交通銀行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行。

股份制商業(yè)銀行中，光大銀行、中信銀行和浦發(fā)銀行位居年度投訴量前三。其中，浦發(fā)銀行的年度投訴量、第四季度投訴量以及平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量均“位列前茅”。

外資法人銀行中，2021年第四季度東亞銀行消費者投訴總量位居榜首，花旗銀行投訴增速最快。

加強消費者權(quán)益保護力度 銀保監(jiān)會全年處理消費者投訴超34萬件

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費投訴340714件。其中，第四季度處理投訴90595件，環(huán)比增長3.8%。2021全年各季度處理投訴量呈現(xiàn)出同比、環(huán)比均逐季增長的趨勢。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)消費者投訴總量

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）和其他銀行金融機構(gòu)位列三、四位。農(nóng)村中小金融機構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，位居第五和第六位。

圖2：2021年第四季度各類型銀行消費者投訴量、單季投訴量占比及年度累計投訴

從2021年第四季度增速來看，其他銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴量較2021年第三季度增長14.9%，增速最快；其次是城市商業(yè)銀行，投訴量較第三季度增長13.8%。外資法人銀行降幅最大，第四季度投訴量較第三季度下降12.4%。

國有銀行被投訴量排名：工行總量大、郵儲增速快、交行密度高

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國有銀行中消費者累計投訴量前三名的分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。

圖3：國有大型商業(yè)銀行2021年度累計消費者投訴量排名

2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費者投訴總量最高，為6186件；其次是農(nóng)業(yè)銀行，為4735件。

與第三季度相比，郵儲銀行投訴量環(huán)比增長18.7%，增速排名第一；工商銀行以12.5%的增速，排在第二位。

圖4：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量”兩項指標。

交通銀行2021年第四季度兩項指標均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護水平亟待提升。

郵儲銀行2021年第四季度兩項指標的絕對值較低，但增長迅速，兩項指標環(huán)比增速均位列國有銀行首位，顯示出該銀行需重視消費者權(quán)益保護工作。

圖5：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

以第四季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達到230.6件，其他銀行均未超過100件。

郵儲銀行第四季度平均每千萬個人客戶投訴量增長最快，環(huán)比增長18.71%。中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行為降幅較大的銀行，環(huán)比分別下降18.45%和15.54%。

圖6：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

以第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量1406.6件。遠高于排名緊隨其后的工商銀行（391.5件）和中國銀行（343.4件）。

郵儲銀行均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量最少，但環(huán)比增速最快，達18.65%。中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行降幅明顯，分別下降18.45%和15.5%。

股份銀行被投訴量排名：光大年度最高、興業(yè)季度最高、廣發(fā)密度最大

2021全年，光大銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行和興業(yè)銀行消費者累計投訴量排名前五，分別涉及投訴18532件、16604件、16513件、16105件和15859件。其中，光大銀行第四季度投訴量顯著下降，但是由于前三季度投訴量較高，年度總投訴量仍顯著高于其他銀行。

圖7：股份制商業(yè)銀行2021年度累計消費者投訴量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行投訴總量高達5030件，是唯一一家季度投訴量超過5000件的股份制銀行。

浙商銀行投訴量環(huán)比上季度增長85.4%，增速排名第一；百信銀行環(huán)比增長79.6%，排名第二；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行環(huán)比分別增長30.2%和27.3%，分列第三和第四位。

圖8：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和恒豐銀行投訴密度位居股份制銀行前列。浙商銀行和廣發(fā)銀行增速較快，兩項對比指標季度環(huán)比增速均位列股份制銀行前列。

圖9：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，廣發(fā)銀行位居股份制銀行首位，2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量3247.2件，遠高于其他股份制銀行。平安銀行和浦發(fā)銀行位列第二和第三。

浙商銀行增速較快，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量環(huán)比增長85.41%；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行則分列第二和第三位。

圖10：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2021年第四季度，恒豐銀行、興業(yè)銀行和浙商銀行位居股份制銀行前三名。按照季度環(huán)比增速排名，浙商銀行和百信銀行增長最快。光大銀行環(huán)比下降27.04%，在股份制銀行中降幅最大。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量高、花旗銀行增速快

2021年第四季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位。除了花旗銀行以外，其他外資銀行季度投訴量均環(huán)比下降。

圖11：外資法人銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看。南洋商業(yè)銀行與花旗銀行投訴密度位居同類銀行前列。

南洋商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬客戶投訴量位居外資行首位，達到1321件。

圖12：外資法人銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

2021年第四季度，以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，花旗銀行位居首位，達到2600件，東亞銀行位居第二。

圖13：外資法人銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

法律法規(guī)持續(xù)完善 保護消費者權(quán)益是銀行業(yè)發(fā)展基石

對于部分金融消費者來說，由于金融專業(yè)知識不足、信息不對稱、風險承受能力有限等原因，在金融活動中處于相對弱勢地位。另外，相比其他行業(yè)領(lǐng)域，金融的專業(yè)性、復雜性更強，金融消費者權(quán)益保護工作也具有一定特殊性。

近年來，我國雖然已出臺了有關(guān)金融消費者權(quán)益保護辦法等，提高違法違規(guī)成本，提升金融消費者權(quán)益保護有效性，但金融消費者權(quán)益受到侵害等情況仍時有發(fā)生。

2019年，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》，要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)。近期，中國人民銀行召開2022年金融消費權(quán)益保護工作電視會議，要求在推動金融消費權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展的同時，還應(yīng)加快推進金融消費權(quán)益保護領(lǐng)域法治建設(shè)，切實提升金融消費權(quán)益保護水平。

加強金融消費者權(quán)益保護，不僅是維護金融穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)健康發(fā)展的重要基石。

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關(guān)鍵詞： 消費者投訴